CRM

Conclusion

Conclusión

La administración de la relación con el cliente, más que una estrategia, es una oportunidad de crecimiento, una ventaja que marca la diferencia y acentúa las organizaciones que realmente se preocupan por sus clientes. El CRM está cambiando la forma de hacer negocios, está definiendo qué empresas seguirán en pie y cuales caerán.

Para que la implementación del CRM sea exitosa es necesario que se cambie la cultura organizacional de la empresa y se empiece a trabajar enfocado en el cliente y no en el producto. Además de esto es fundamental hacer una reestructuración de los departamentos del negocio, así como redefinir los procesos existentes y crear nuevos procesos. Si ninguna de estas 3 cosas (cultura, estructura y procesos) son modificadas al momento de implementar un CRM, Es certero de que dicha implementación será un fracaso. Para que CRM funcione correctamente, es necesario estudiar tanto las necesidades de la empresa como también las necesidades de los clientes.

Que beneficio tiene el CRM en la Administracion de Empresa

Que beneficio tiene el CRM en la Administración de Empresa

Los beneficios son analizados desde distintas perspectivas, cliente, comerciales, planificación e información. La tecnología ayuda sin duda a gestionar las relaciones con los clientes, pero no debemos olvidar la necesidad de un correcto enfoque estratégico. El CRM supone un desafío de negocio y no tecnológico.

Los principales beneficios que una solución de este tipo aporta a la Administración de Empresa afectan fundamentalmente a las áreas de marketing, comercial y servicios aunque, por supuesto, con repercusiones en el resto de áreas. Cuando pensamos en CRM, pensamos en la mejora de relaciones con nuestros clientes, pero lo cierto es que los beneficios que puede aportar esta herramienta sólo llegan cuando la organización está preparada para el proceso de cambio que supone la implementación de la misma. Pensamos en el cliente como el centro de nuestro negocio. Desde la experiencia de IBdos aportando soluciones tecnológicas a medida de las empresas, se pueden citar diferentes mejoras que la herramienta aporta. Así podemos mencionar: Desde la perspectiva cliente: Visión clara del cliente y gestión de toda la información asociada a él (rentabilidad, historial, compras, llamadas, faxes, estado de las interacciones realizadas…)

Desde la perspectiva Comercial-servicio: Gestión de las agendas de los vendedores, Introducción de los pedidos generados a través del portátil o dispositivo móvil de los comerciales o técnicos, Gestión de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento de manera automática. Gestión y seguimientos de todos los servicios realizados, tiempos de respuestas, contratos de mantenimiento, garantías etc.… (www.gestiopolis.com/exitos-y-fracasos-en-la-implementacion-efectiva-de-un-crm-en-una-empresa-de-servicios.htm-en caché-similares)

Como implementar CRM en una empresa

Como implementar CRM en una Empresa

La implementación de un CRM (Customer Relationship Management) en una empresa de servicios es un proceso que requiere de compromiso de la organización, así como del seguimiento de una guía de cinco pasos: 1.Realizar un análisis económico, 2.Definir objetivos, 3.Alinear procesos, 4.Definir alcance y 5. Diseño y elección de CRM.

1.- Análisis Económico: El primer paso que debe darse hacia la implementación de un CRM es el de análisis que incluya un estudio de la situación actual de la relación con los clientes, la competencia, la situación de la industria y la relación con los proveedores.

2.- Definir objetivos: Toda estrategia de mercadotecnia que una empresa decida implementar debe orientarse a cumplir dos principales objetivos; adquirir nuevos clientes y fortalecer la lealtad de los clientes actuales.

3.- Alinear procesos: Se debe alinear el CRM con la estrategia de mercadotecnia de la empresa para así por medio del análisis de sucesos relevantes tales como en qué temporada se utiliza más un servicio, que perfil tiene el cliente que consume ese servicio, de qué manera se comportan las ventas por cambios en los precios o promociones poder detectar la información necesaria para tomar cursos de acción bien definidos.

4.- Definir alcance: El CRM es una gran ayuda al control de las funciones de mercadotecnia, entre los alcances de mercadotecnia para empresas de servicios se encuentran: reducción de tiempos de espera y de resolución, reducir costos de servicio al cliente, incrementar la retención de clientes, incrementar la productividad, incrementar las ventas por cliente, incrementar ventas por vendedor, acortar el ciclo de ventas, reducir el costo por generación de lealtad, reducir el costo de adquisición de clientes e incrementar el radio de respuestas a campañas publicitarias.

5.- Diseño y elección de CRM: Una vez que se realizo un estudio económico, se alinearon los objetivos de mercadotecnia, se definieron los alcances del CRM y se encontró que la implementación del sistema es una aplicación tecnológica factible, se debe seleccionar que tipo de CRM responde óptimamente a las necesidades de la empresa en particular (www.gestiopolis.com/exitos-y-fracasos-en-la-implementacion-efectiva-de-un-crm-en-una-empresa-de-servicios.htm-en caché-similares.)

Caracteristicas y Funcionalidades

Características y Funcionalidades

Customer Relationship Management ofrece funcionalidades clave en las siguientes áreas:

Marketing -- Mejore la eficacia de sus actividades de marketing con funciones para la planificación, gestión de campañas, gestión de leads, análisis de marketing, segmentación de clientes, personalización y gestión de promociones comerciales.
Ventas -- Optimice todos los canales de ventas mediante funciones que permiten la planificación y previsión de las mismas, gestión organizacional y de territorios, administración de cuentas y contactos, gestión de actividades, gestión de oportunidades, gestión de ofertas y pedidos, gestión de contratos y gestión de incentivos y comisiones.
Servicio -- Aproveche el potencial de rentabilidad de su organización de servicios con funciones para el servicio multicanal, la planificación y optimización de recursos, la administración de operaciones de servicio, la planificación y previsión de servicios, el soporte y servicio al cliente, y los servicios profesionales.
Aplicaciones analíticas -- Evalúe el rendimiento de la empresa con una amplia gama de funciones analíticas que cubren la gestión de clientes, el marketing, las ventas, el servicio y los canales de interacción.
Soporte de aplicaciones móviles -- Amplíe el alcance de SAP CRM con funciones móviles para dar soporte a los servicios y ventas a domicilio.
E-commerce -- Convierta Internet en un canal de ventas rentable con las funciones para e-marketing, e-selling, e-service y e-analytics.
Operaciones y administración de centros de atención al cliente -- Potencie el rendimiento de su centro de atención al cliente con funciones que le permitan administrar el tele marketing, las tele ventas y el servicio, además de funcionalidades para un centro de atención al cliente orientado a los empleados.
Administración de canales -- Optimice sus canales indirectos con funciones para la gestión y el análisis de partners, marketing a través de canal, ventas a través de canal, servicios a través de canal y comercio a través de canal. (www.sap.com/argentina/.../crm/.../index.epx - Argentina)

15 componentes CRM

Los 15 componentes CRM

1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).

2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing.

3) Partner Relationship Management.

4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) Web colaborativa y (c) cliente self-service.

5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas.

6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...).

7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía Internet, intranet o extranets.

8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción.

9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.

10) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc.).
11) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.
12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación.
13) Escalabilidad
14) Parametrización

15) Rapidez de implantación www.gerenciaynegocios.com/.../crm/05%20-%20componentes%20del%20crm.htm - En caché - Similares